راهکارهای مؤثر IT

اگر روزی داشتن ست اداری یا لوگو از الزامات و نیازهای اولیه راه اندازی یک کسب و کار بود، امروزه وب سایت را هم باید از اجزای جدایی ناپذیر این لیست دانست. وب سایت فقط یک شناسه برای سازمان نیست، وب سایت ابزاری (بستری) با پتانسیل فراوان جهت اثر بخش کردن راهکارهای فناوری اطلاعات در بهبود کسب و کارهای سازمان است. فکر می کنم کمتر شخصی در حین مطالعه این مطلب منکر اهمیت جایگاه وب سایت برای موفقیت یک کسب و کار باشد. البته  باز هم گمان می کنم افراد کمی به نحوه اجرای یک وب سایت هدفمند آشنایی داشته باشند.

بنده به مشتریان بسیاری برخورد می کنم که قبل از اینکه استراتژی صحیحی برای وب سایت خود داشته باشند، به دنبال شمارش تعداد مازول های آماده نرم افزارهای سایت ساز و مدیریت محتوای (CMS : Content Management System) بازار هستند. به جرأت می توان گفت ۹۰% CMS های موجود در بازار همگی یک هدف دارند و آن مدیریت صفحات، منوها، شخصی سازی و افزودن ماژول های مختلف به صفحات است. انجام این فرآیند در یکی آسان تر و در دیگری سخت تر انجام می گیرد. هدف مقایسه CMS ها نیست. هدف آگاهی از این نکته است که ظرف غذا در جایگاه خود مهم است، مهم تر از آن خود غذاست.

اگر بهترین CMS موجود دنیا را در اختیار شما قرار دهند، تا زمانی که استراتژی مشخصی برای انتشار محتوا نداشته باشید، و آشنا به اصول نوشتن در وب نباشید، آن برنامه در عمل بی فایده خواهد بود.

برای مثال یکی از ساده ترین و به نوعی عمومی ترین استراتژی های وب سایت هدفمند را می توان در سه مرحله ی ۱- معرفی سازمان، ۲ – درگیر کردن مخاطب، ۳ –اندازه گیری و  تحلیل داده های آماری حاصل از رفتار مخاطب، در نظر گرفت. حال به نسبت حوزه فعالیت سازمان می توان تصمیم بهتری در مورد نحوه انتخاب ماژول هایی که می توانند مشتری سایت را بیشتر درگیر کنند اتخاذ نمود و در ضمن کمی هدفمند تر محتوای سایت را تنظیم خواهیم کرد.

اما برای تنظیم محتوا این موضوع کافی نیست. آیا می دانید طی تحقیقات انجام شده برای هر ۱۰۰ کلمه اضافه در صفحه مخاطبین سایت فقط ۴٫۴ ثانیه زمان صرف می کنند؟ تا به حال راجع به نحوه خواندن در وب مطالعه ای داشته اید؟ برای مثال می دانید چشمان افراد در سایت های خبری چگونه مطالب را دنبال می کنند؟

نوشتن برای وب (وب نگار)

وب نگار یا نویسنده وب، واژه جدیدی است که من برای یکی از واحدهای تولید وب سایت انتخاب کردم. فرق است بین نوشتن در وب با نوشتن برای پرینت (مانند روزنامه، مجله و …).

Content Is King

دنبال کنندگان مطالب این سایت از امروز با موضوعات جدیدی از جمله نوشتن در وب مواجه خواهند بود. در این مجموعه از پست ها بیشتر راجع به نکات مربوط به هدفمند کردن وب سایت ها خواهیم خواند.

انتهای فصل اول

بسیار خوب. طبق استراتژی تعریف شده برای این وبلاگ، با این پست به انتهای فصل اول رسیدیم. در این فصل سعی شد با بیان ابزارهای مختلف، و اهمیت جایگاه فناوری اطلاعات در سازمان ذهن خواننده را به چالش بکشیم تا شاید کمی تخصصی تر به مدل کسب و کار و نقش نیروی انسانی در موفقیت آن مدل نگاه کند.

آنچه گذشت

نگاهی به مدیریت سیستمی داشتیم و به تمام مسائل، سیستم وار نگاه خواهیم کرد. سعی کردیم استانداردی قابل فهم برای مدل کردن فرآیند ها پیدا کنیم. رویکردهای مختلف به فناوری اطلاعات را بررسی کردیم و تا حدودی وارد بحث مشتری مداری شدیم که مهم ترین عامل موفقیت کسب و کارهای دهه فعلی را در آن دانسته اند. در نهایت راجع به وب سایت های هدفمند خواندیم. در ادامه ضمن ارائه نکات مختلف در موضوعات فوق، نحوه ترکیب آنها را جهت پیروزی یک کسب و کار بررسی می کنیم. البته کار به اینجا ختم نخواهد شد و در این بین  موضوعات دیگری که شاید برایمان تازگی داشته باشند مورد بحث قرار خواهند گرفت.

نوع کسب و کار مهم نیست، رضایت مشتری. مسأله این است!

احتیاجی به ایجاد تیم تحقیقاتی نیست، با نگاهی سطحی هم متوجه می شوید که شرکت های مشتری مدار موفق تر از شرکت های دیگر هستند. سیاست های مختلفی برای انتخاب، رو به روی شرکت ها وجود دارند. بازار محوری، محصول محوری، مشتری محوری و … اما چرا مشتری محوری؟

مشتری کیست؟

هر شخصی که از خدمات و یا محصولات شما استفاده می کند مشتری تلقی می شود. همسر و همکار شما نیز به نوعی از خدمات شما بهره مند می شوند. آنها نیز مشتریان شما هستند.

چرا مشتری محور باشیم؟

مشتری است که ماهیت و هویت سازمان را می سازد. بنده صرفاً با خرید یک دفتر کار در دبی نمی توانم ادعا کنم یک شرکت بین المللی دارم. حتی با تولید محصولاتی با معیارهای بین المللی هم این ادعا صحیح نیست. تنها زمانی می توانم مدعی یک شرکت بین المللی باشم که مشتری بین المللی داشته باشم. دلایل بسیار دیگری نیز وجود دارند تا ثابت کنیم مشتری محور بودن سازمان، ثبات و حیات آن سازمان را تأمین و البته تضمین می کند.

نقش فناوری اطلاعات در بهبود مشتری مداری چیست؟

واقعیت امر اینست که حتی بهترین ابزارهای ارائه شده توسط فناوری اطلاعات نمی توانند به تنهایی موفقیت و  بهبود مشتری مداری را در سازمان تضمین کنند، بلکه زمانی می توانند مؤثر عمل کنند که تمام اجزای سازمان از نیروی انسانی (منشی تا مدیرعامل و کارمندان و …) گرفته تا محیط سازمان، مشتری مدار (محور) باشند.

راهکارهای فناوری اطلاعات در قالب CRM جهت بهبود فرآیندهای مشتری مدارانه سازمان

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنای مدیریت روابط مشتریان به مجموعه استراتژی هایی گفته می شود که در فرآیندهای سازمانی که مشتری به هر نحو در آنها دخیل است (مانند فروش، بازاریابی، پشتیبانی و…) تدوین می شوند. نرم افزارهای CRM جهت اتوماسیون این امور طراحی می شوند. البته راهکارهای فناوری اطلاعات خلاصه در یک نرم افزار نمی شوند. برای مثال پیاده سازی Call Center (مرکز تماس) مبتنی بر IP Phone می تواند یکی دیگر از راهکارهای مؤثر IT باشد.

من خیلی شاهد این موضوع هستم که شرکت های نرم افزاری، معمولاً محصولی با پسوند یا پیشوند CRM روانه بازار می کنند. نظر شخصی بنده این است که هر کسب و کاری به نسبت نوع و حوزه فعالیت خود استراتژی منحصر به فردی در مورد مدیریت روابط با مشتریان می طلبد. و به نسبت استراتژی تعریف شده باید نرم افزار CRM منحصر به فردی برای آن طراحی شود.

درست است که اصول مشتری مداری تعریف شده اند، و درست است که ابزارهای پیاده سازی نرم افزارهای CRM هم تعریف شده اند، مانند پیامک در بستر وب، سیستم های پشتیبانی مبتنی بر Ticket و بسیاری راهکارهای دیگر، اما اینها ابزارهایی هستند مانند میخ و تخته و چکش. اینکه با این ابزارها چه چیزی تولید کنیم که کارایی داشته باشد مهم است.

برای مثال اطلاع رسانی در یک مجموعه فرهنگی توسط یک سامانه CRM، می تواند در قالب پیامک، منتهی به ارسال یک خبر کوتاه بر روی موبایل مشتریان شود، اما این موضوع در یک شرکت تولیدی به نسبت موضوع فعالیت و نوع محصول، اطلاع رسانی مراحل پیشرفت سفارش مشتری توسط پیام کوتاه می باشد. حال اینکه ما یک خبر ساده را SMS کنیم چقدر با پیاده سازی مراحل پیشرفت کار در قالب پیگیری سفارش و اطلاع رسانی آن توسط پیامک، متفاوت است، حتماً دوستان برنامه نویس بهتر درک می کنند.

بنابراین اینکه محصولی با عنوان مدیریت روابط مشتریان وارد بازار شود و فروشنده ادعا کند که این محصول از فروشگاه مواد غذایی گرفته تا یک کارخانه تولید خودرو جوابگوی استراتژی های مشتری مدارانه مجموعه است، بنده خیلی به اثر بخش بودن آن اعتقاد ندارم.

در سلسه پست های مربوط به مشتری مداری، سعی می کنم با بررسی نمونه های واقعی، بیشتر راجع به مأموریت و اجزای مهم یک نرم افزار CRM مناسب بحث کنیم.

انتخاب! پیش نیاز یک انتخاب موفق چیست؟ مشاوره؟ تجربه؟ مطالعه؟

یک قانون طبیعی برای انتخاب موفق وجود دارد و آن تفکر و تأمل قبل از آن انتخاب است. برای اکثر محصولاتی که نیاز های روزمره ما را بر طرف می کنند دو پارامتر تجربه موفق و استاندارد بودن محصول کافی هستند تا انتخاب موفقی داشته باشیم.

اما برخی محصولات هستند که تاریخ مصرف و انقضای آنها بیش از چند سال است و ما برای انتخاب آنها احتیاج به در نظر گرفتن پارامتر های بیشتری داریم.

واقعیت امر اینست که در ایران معیارهای مشخصی برای سنجش کیفیت یک محصول نرم افزاری وجود ندارد. چندی پیش که برای پیروزی در عقد قرارداد یک پروژه چند میلیونی با مدیر عامل شرکت اسمش را نبر مباحثه یا بهتر بگویم مناظره می کردیم (شرکت رقیب)، ایشان با تحصیلات کارشناسی ارشد نرم افزار فرمودند هر شرکت نرم افزاری استانداردهای خاص خود را دارد. و بنده تازه متوجه شدم که سازمان های ISO و IEC و حتی W3C کلاً سر کار هستند و اصولاً از استاندارد تعریف جدیدی شنیدم، سلیقه!!!

بماند که ایشان تن دوستانی که در زمینه SEO فعال هستند را با بیان این جمله که برای SEO به هیچ عنوان Meta Keywords اهمیت ندارد لرزاند و در بیانیه هایی که یکی پس از دیگری صادر می کردند دوستان مایکروسافتی علی الخصوص اسکات عزیز را مورد سلام و صلوات قرار دادند.

زمانی که یکی از مدیران عالی شرکت نرم افزاری با بیش از ۵ دپارتمان مختلف در یک ساختمان سه طبقه اینگونه در برابر استانداردهای جهانی که به هیچ عنوان سلیقه ای تدوین نشده اند مقاومت نشان می دهند چطور باید به محصولات ایشان اعتماد کرد؟ پس اگر به محصولات این شرکت عریض و طویل اعتماد نکنیم به محصولات چه کسی می توان اعتماد کرد؟

فکر می کنم این چالشی است که تمام مصرف کنندگان نرم افزار در فرآیند خرید تا استفاده از محصولات نرم افزاری بالاخره درگیر آن می شوند. دیر و زود دارد و البته سوخت و سوز هم دارد. یک محصول را با اعتماد به ساختمان سه طبقه خرید می کنیم و تازه زمانی متوجه سوخت شدن هزینه می شویم که شش ماه از برنامه خود عقب مانده ایم و محصول کارایی لازم را ندارد.

ای کاش مطالعات بنده در مورد انتشار روی وب دست و پای من را باز می گذاشت تا کمی با شما درد و دل کنم و نظرات گوهربار این کارشناس ارشد مدیر عامل شرکت اسمش را نبر را با شما در میان می گذاشتم. هر چند که میدانم خیلی از شما، از همان پارگراف قبلی برای هر صد کلمه من فقط ۴٫۴ ثانیه زمان می گذارید اما خواهش می کنم ادامه مطلب را با دقت بیشتری مطالعه نمایید. (در مورد آن عزیز فوق الذکر هم در همان جلسه بنده از خجالتشان در آمدم پس آزرده خاطر نباشید.)

در حرکتی که پیرو مطلب پربار آقای صفری صورت گرفت پایگاهی راه اندازی شده است تا بیانیه ای در مورد رعایت استانداردهای تولید نرم افزار و معیارهای استاندارد بودن یک نرم افزار در آن منتشر شود.

فواید این بیانیه چه می تواند باشد ؟

• وضوح و روشن شدن نیازهای توسعه گران
• ایجاد یک استاندارد سراسری در زمینه توسعه نرم افزار
• حمایت از توسعه گران در تمام کشور
• ایجاد اتحاد و همبستگی بین قشر توسعه گر نرم افزار

طبق آخرین اخباری که بنده امروز مطلع شدم، اولین بیانیه در مورد معیار های یک محیط استاندارد برای تیم توسعه نرم افزار و نیاز های آنها خواهد بود. لذا از تمام دل سوختگان برنامه نویس و توسعه دهندگان نرم افزار دعوت می شود با عضویت در سایت بیانیه و ارسال نظرات خود لزوم توجه بیشتر به بازار آشفته توسعه نرم افزار را تأکید کنند. جهت اطلاعات بیشتر می توانید به این + مطلب مراجعه کنید.

• http://IrDevManifesto.Org